07. Januar 2009

Irrgärten und nützliche Wegweiser

erschienen in der NZZ

Wenigstens in einem Punkt sind sich sowohl Benutzer wie Produzenten von Internet-Websites einig. Niemand möchte mehr auf diesen ebenso bequemen wie vielfältig einsetzbaren Kommunikationskanal verzichten. Die Banken hoffen, sich durch einen gelungenen Web-Auftritt einen Wettbewerbsvorteil verschaffen zu können. Und ihre Kunden, die sich im Internet immer besser auskennen, schätzen die vielen Angebote, die beinahe unbegrenzten Wahl- und Vergleichsmöglichkeiten und die geringen Transaktionskosten im E-Banking.

«Es ist heute eine Selbstverständlichkeit. Kein Finanzinstitut kommt mehr ohne eine Internetpräsenz aus. Doch bei weitem nicht jede Website von einer Bank wird den stetig steigenden Ansprüchen der Kunden und Anwender gerecht», sagt der Regensburger Professor Dieter Bartmann, Geschäftsführer des Instituts Ibi Research. Für ihn ist klar: «Jedes Finanzinstitut sollte seinem Web-Angebot die allergrösste Bedeutung beimessen.» Denn das Internet werde als erste Informationsquelle vor späteren Vertragsabschlüssen immer wichtiger.

Websites mit Schwächen
Doch so klar diese Erkenntnisse auch sind, so unterschiedlich sind die Vorstellungen, wie eine Bank ihre Internet-Präsenz konkret gestalten sollte. Für Bartmann zeichnet sich eine gute Finanz-Website dadurch aus, «dass sie den Benutzer optimal über die verschiedenen Phasen seines Kaufentscheidungs-Prozesses hinweg unterstützt und zielgerichtet durch das Online-Angebot leitet». Je höher der Bedienungskomfort einer Seite, desto besser könnten die Inhalte vom Benutzer erfasst werden, und umso leichter liessen sich die für den Verkauf von Finanzdienstleistungen relevanten Botschaften transportieren. «Vertrauen und der Eindruck von Kompetenz können dabei nur durch eine herausragende Benutzerfreundlichkeit oder, wie wir sagen, Usability vermittelt werden», ergänzt Jacqueline Badran, Geschäftsführerin der Zürcher Zeix. Dieses im Jahr 2000 gegründete Unternehmen nennt sich selber Agentur für Usability und User Education und hat sich auf benutzerfreundliche Websites spezialisiert.

Bereits seit zehn Jahren untersucht das Regensburger Universitätsinstitut Ibi Research Banken-Websites aus dem deutschsprachigen Raum nach einem standardisierten Kriterienkatalog (siehe Kasten). Und die Resultate sind auch heute noch höchst unterschiedlich: Die schlechtesten Institute erreichen gerade einmal 20% aller Anforderungen des Ibi-Ratings. Die Besten erfüllen diese dagegen zu 90%. Der überwiegende Anteil der Institute befindet sich im gehobenen Mittelfeld. Die Gruppe der Spitzenreiter ist gemäss Resultaten des Ibi Research bedenklich klein. Nur 2% der betrachteten 170 Institute aus Deutschland, Österreich und der Schweiz erfüllen die Gesamtkriterien zu über 70%.

«Ohne Zweifel, bei der Gestaltung von Banken-Websites gibt es noch sehr viel Luft nach oben», bestätigt Zeix-Chefin Jacqueline Badran. Ihr Urteil ist sogar noch härter: «Entweder haben die Geldinstitute begriffen, worum es bei einem Internetauftritt geht, dann kann die optimale Benutzerfreundlichkeit regelmässig zu 95 bis 100% erreicht werden. Oder die Websites werden von irgendwelchen teuren Experten hergestellt und komplett an den Bedürfnissen der Benutzer vorbeikonstruiert.»

Werbung statt Infos
Dies tun in unserem Land nach Ansicht von Badran noch die meisten Internetauftritte der Geldhäuser. Unter den völlig ungenügenden Lösungen befinden sich nach Ansicht von Zeix auch die Internet-Sites der Schweizer Grossbanken. Doch auch jene der grossen deutschen Institute sind keinen Deut besser: «Zu überladen, zu unübersichtlich und mit viel unnötigen Werbebotschaften zugepflastert.»

Für Badran ist es deshalb schleierhaft, wie beispielsweise die Deutsche Bank oder die Dresdner Bank im Rating des Ibi Research der Universität Regensburg auf Spitzenplätze kommen konnten. Bei beiden sei die Benutzerführung ungenügend. Wenig erstaunt ist sie deshalb, als sie bei einem spontanen Besuch der Website der grössten deutschen Bank peinliche Rechtschreibefehler entdeckt. «Teuer und weitgehend wertlos», lautet der Kommentar der Zürcher Unternehmerin.

Dagegen steht das Argument der grossen Anbieter, mit ihrem Online-Auftritt eine Vielzahl von (Informations-)Bedürfnissen gleichzeitig abzudecken. Die Unlust und das Unvermögen der Grossbanken, ihre Internetauftritte wirklich kundenfreundlich zu gestalten, erhöht allerdings die Bereitschaft, Bankverbindungen zu wechseln oder mehrere Konti bei verschiedenen Anbietern zu unterhalten. Um die Loyalität ist es wegen der Finanzkrise derzeit ohnehin nicht zum Besten bestellt. Gleichzeitig droht den traditionellen Finanzinstituten noch Gefahr von anderer Seite. Das Branchenmagazin «Schweizer Bank» hält fest: «Neue Akteure wie Online-Broker werden ihnen einen zunehmenden Teil des angestammten Geschäfts streitig machen.»

Barrierefreies Surfen auf den Websites von Banken
«Zum Glück gibt es Online-Banking. Einzahlungsscheine kann ich nämlich schlicht nicht lesen», sagt Thomas Lanter. Auf barrierefreien Websites kann der stark Sehbehinderte auch mit Freunden und Bekannten kommunizieren, SMS verschicken und Briefe schreiben. Die Schweizerische Stiftung zur behindertengerechten Technologienutzung «Zugang für alle» beurteilt den offenen Zugang zu Websites. Dabei testen motorisch behinderte, blinde und sehbehinderte Mitarbeiter die Angebote mit spezifischen alternativen Ein- und Ausgabegeräten und stimmen sich mit den Internet-Entwicklern ab.

Aus der Finanzbranche verfügen unter anderem die Web-Angebote der Credit Suisse und der Zürcher Kantonalbank über das Label «Zertifizierte barrierefreie Website», welches die Stiftung vergibt. Mehr als 300 Websites haben bisher das Testverfahren durchlaufen. Die Richtlinien entsprechen den geltenden internationalen Standards, welche die meisten subjektiven Anforderungen der betroffenen Menschen berücksichtigen.

Zu den Check-Punkten gehören unter anderem: Alle Nicht-Text-Elemente wie Bilder, Töne, Animation sollen zusätzlich mit derselben Funktion in Textform angeboten werden. Abkürzungen und Akronyme sind mindestens einmal auszuschreiben. Kennzeichnen der Überschriften von Datentabellen, Zeilen- und Spalten. Verzicht auf bewegte, scrollende oder sich automatisch ändernde sowie auf blinkende Elemente oder Möglichkeit zum Abstellen. Geräte-unabhängiger Zugriff auf die Funktionen einer Website mit Maus, Tastatur, Spracheingabe, Kopfstab oder Ähnlichem. Die Ziele aller Links sind eindeutig zu identifizieren, die Sprache des Inhalts ist einfach, klar und eindeutig zu halten. (dst.) www.access-for-all.ch

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